威海经区：引入“第三方”落实“好差评”，精准提升政务服务质量

近日，威海经区行政审批服务局引入第三方服务机构，以办事企业和群众的角度进行政务服务用户体验，开展政务服务“好差评”评估工作，进一步提升群众满意度和政务服务水平，全面落实《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》，完善“好差评”管理体系监督评价渠道。

行政审批服务局与第三方服务机构签订了《政务服务第三方用户体验服务合同》，制定了“第三方政务服务评估工作流程”，聘请第三方评估工作小组以提升网上政务服务能力、服务便利度、服务满意度为目标导向，对企业和群众关心的业务办理及热点问题，通过查阅相关资料、现场信息采集、网上办事体验、设计角色实地暗访等方式，从人员到位、窗口设置、事项集中、规范办件、网厅运行、政策落实、服务礼仪等几个方面进行综合评估。评估后，第三方工作小组及时发布评估结果及意见建议，并持续回访督促整改，有效解决了群众关注关心的诉求问题。

“以前，政务服务中心制定了《经区政务服务“好差评”工作制度》，设置了‘吐槽找茬’专窗，推行‘窗口无否决权’制度，构建起了政务服务评价体系。这次引入第三方评估，是对原有制度落实情况的一次全面检验，他们将从‘申请人’和‘旁观者’的视角发现问题，弥补我们的不足，对提升服务水平有很大帮助。”经区政务服务中心负责人告诉记者。

“在落实双方评估合作协议的基础上，也在加大对政府‘放管服’‘一次办好’等改革文件的学习，提升自身的业务水平，力争让我们的监督更加符合改革的要求，更加贴近企业和群众的体验，发现深层次的问题，真正起到服务政府、服务群众的目的。”第三方评估工作小组工作人员说。

自2月10日经区政务服务大厅对外开放以来，群众日均进厅量1000人左右，接待办事群众10万余人次；共归集窗口“好差评”满意测评表评价、电话回访以及群众意见建议1.2万余条，总体满意度达到99.98%以上；办理12345热线转办单161件，总体满意度达到98%以上；启用新的排队叫号系统后，群众排队时长平均减少0.2小时，节省审批时间57%以上；建立导办帮办代办服务队伍，主动提供打印复印、预约服务、延时服务。

“与第三方机构开展合作，是我局在建立群众诉求‘接诉即办’基础之上的一次制度创新，进一步完善了内部管理和外部监督的全方位、全流程工作机制，下一步我们将聘请社会监督员，加大社会监督力度，倒逼政务服务质量持续提升。”经区行政审批服务局相关负责人说道。

截至7月上旬，经区行政审批服务局已委托第三方工作小组开展了“一业一证”“一链办理”“一窗受理”、网上办事便利度等领域的“好差评”评估4次，科学客观反映了经区政务服务水平，进一步完善了“好差评”监督评价体系，有效避免了政务服务中心自我评估的缺陷，为提升工作效能、优化全区营商环境起到重要推动作用。